Misfornøyde kunder slakter matkjedene
ICA Nær tar jumboplassen blant dagligvarekjedene. - Innen fem til ti år vil Ica Norge være borte, tror prosjektleder Pål Silseth ved BI.
One Call kan skryte av å ha Norges mest tilfredse kunder etter å ha gått til topps i Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI i Oslo. En bransje som ikke kan hevde det samme er dagligvarekjedene. De er allerede i hardt vær som følge av Matkjedeutvalgets utredning som offentliggjøres i dag, og resultatene i Norsk Kundebarometer kan for mange oppleves som ytterligere en kalddusj.
Les også:
Verst går det utover ICA-kjeden som inntar nest sisteplass på listen med ICA Nær. Butikken scorer fattige 53 poeng på kundetilfredshet, og defineres dermed som å ha misfornøyde kunder.
Aller mest grunn til å glise er det Meny som har. Med 75,2 poeng havner de på 36. plass, langt over konkurrentene.
- Borte om ti år
Også ICA-eide Rimi, ICA Supermarked og ICA Maxi havner under 70-poenggrensen,
hvor kundemassen går fra å være fornøyde til å bli likegyldige.
- Vi har fulgt kjedene en stund og det vi mener å se er at ICA-kjedene har vært utydelig på konseptet og har endret det ganske hyppig de siste fem årene. Det er ikke noe forbrukerne setter pris på. Min spådom er at innen fem til ti år vil ICA-kjedene være borte fra det norske markedet. De har halvert markedsandelen de siste ti årene, i tillegg til at de ikke tjener penger. Det er veldig begrenset hvor lenge de klarer og ønsker å være i Norge, sier prosjektleder Pål Silseth ved BI.
- Endelig tatt lærdom
Kommunikasjonsdirektør Bjørne Takle Friis i ICA Norge tar undersøkelsen på
alvor.
- Det er en kjennsgjerning at vi har slitt de siste årene og tatt en del grep kundene ikke har satt pris på. Det er årsaken til at vi fotsatt sliter. Det vi gjør nå, og som er positivt, er at vi har omprofilert alle Rimi-butikkene og ser en kraftig vekst i kundetrafikk og kundetilfredshet på egne målinger, sier han til Kampanje.
- ICA som brand har vært relativt brokete med Maxi og Nær, noe som har vært rotete og irriterende for kundene. Det gjør vi noe med nå, og faser ut ICA Nær. Vi satser også på en supermarkedmodell hvor vi har to piloter hvor vi ser de samme resultatene som med Rimi. Vi har endelig tatt lærdom av feilene våre.
Tror ikke Matkjedeutvalg påvirker
Om Friis får rett blir Silseths spådom om at ICA vil være ute av Norge innen
fem til ti år gjort til skamme.
- Det tror jeg aldri. Til det er vi for sterke, blant annet i Oslo hvor vi er nest størst. I tillegg er vi en del av et stort konsern som har lovet og er villig til å satse i Norge.
- Tror du Matkjedeutvalgets utredning påvirker kundetilfredsheten?
- Det tror jeg ikke. Jeg tror de fleste forstår at Matkjedeutvalget er en politisk kamp som ikke gjenspeiler realiteteten. Kundetilfredshet går veldig på den selvopplevde handleopplevelsen på butikken folk handler på.
